Bagaimana mengukur kepuasan pelanggan ? Ini soal sulit dan gampang sekaligus. Disini kita sebagai pelanggan kadang terjebak dengan dikotomi perbedaan asking too much atau taken for granted. Christopher WL Hart – konsultan perbaikan kualitas pelayanan – mengatakan bahwa pelanggan justru merasa ‘ bersalah ‘ jika perusahaan memberikan garansi berlebihan atas ketidakpuasan mereka. Ini menunjukan sebenarnya pelanggan selalu bersikap jujur dan fair. Yang sewajarnya.
Tidak salah. Absolutely right. Memang benar.
Kalau saya membeli tiket pesawat Lion. Ekspektasi saya hanya bisa berangkat dan tiba sesuai jadwal. Itu saja. Saya tidak perduli bahwa pesawatnya B 737 – 200 atau generasi terbaru B 737 – 900 ER. Tidak perduli akan dikasih makanan, Tidak perduli stewardess akan ramah atau tidak. Hanya jadwal yang saya tuntut. Itu karena sejak awal saya berhubungan transaksi dengan Lion, bukan Singapore Airlines. Jika saya berharap dikasih makanan artinya asking too much.
Kita membayar saja masih menghadapi kualitas pelayanan ala kadarnya, apalagi yang gratisan. Sama seperti kita meminta lampu penerangan di setiap shelter pemberhentian bus. Sudah bagus diberi tempat perlindungan, masih mau minta lampu.
Kalau misalnya blog gratisan dagdigdug saya performanya tidak maksimal. Karena semua comment dan spam yang masuk selalu otomatis masuk ke moderation. Atau ada komen yang masuk ke dalam email, tetapi tidak nongol di ruang komen postingan. Ya, harus mengerti bahwa ini produk baru.
Ketika teman saya menanyakan bagus mana dagdigdug sama blogdetik. Saya harus memilih produk kebanggaan Paman Tyo . Dia khan sahabat saya. Repotnya nanti kalau teman saya itu memiliki keluhan. Pasti dia misuh misuhnya ke saya. Karena ia tak kenal Paman Tyo.
Sementara mustahil juga saya misuh ke sang Paman yang pengayom itu.
“ Ah kamu….( sambil tersenyum dikulum ) Ini khan mainan yang masih dalam pengembangan “ . Jawabnya bijak. Menutup rapat rapat protes saya. Terkunci.
Apakah harus begitu ? Menurut saya ruang gratisan atau bayar, sepanjang principle sudah menawarkan sebuah produk jasa. Ia sudah harus konsisten dalam tampilan ( tangibles ), kemampuan mewujudkan janji ( reliability ), tanggapan memberikan pelayanan ( responsiveness ), jaminan pelayanan ( assurance ) dan yang paling penting kemampuan memahami pelanggan ( emphaty ).
Itu semua adalah prinsip prinsip dasar kepuasan pelanggan.
Saya sangat kesal sewaktu menonton Chelsea vs MU sempat terhenti hang karena gangguan hujan dan angin. Jika Astro masih belum menemukan cara bagaimana bisa menghilangkan gangguan sinyal sewaktu hujan. Maka seharusnya ia jangan memaksakan berjualan. Tunda dulu sampai ia bisa memiliki teknologi seperti Indovision yang anti brenyek kalau hujan.
Padahal kita sudah membayar dan tentu saja uang tidak bisa kembali.
Dulu Sempati Air sempat membuat komitmen, setiap keterlambatan per menit, penumpang akan mendapat ganti rugi Rp 1,000,-. Kalau terlambat sejam berarti dapat Rp 60,000,- atau setara US $ 30 kurs jaman itu. Hanya tak bertahan lama, karena problem klasik negeri ini. Konsistensi.
Konon juga janji commited dari celoteh gadis gadis Bintang Mawar atau Rasa Sayang yang berpromosi “ Kena gigi duit kembali “.
Ternyata memang tak ada yang menerima duitnya kembali. Karena pelayanan prima dan pelanggan puas. Itulah sebuah komitmen.
58 Comments
mbakDos
April 30, 2008 at 1:00 ammencari pelanggan yang statusnya adalah teman, mungkin bisa jadi solusi 😀
.nico.wija.
April 30, 2008 at 3:05 amIya mas, blakangan indosat sring error. Sinyal 3G kedetek,tp gprs aja ga nyangkut. Nelpon jg, connection error. Sms sering pending. Padahal sy pengguna setia.*ikutan mas iman curhat*
leksa
April 30, 2008 at 3:14 amsoalnya service Bintang Mawar ga pake Kartu garansi Mas 😀
Hedi
April 30, 2008 at 4:20 amsoal astro, gambar dia jelek dan ancur waktu ujan karena dia pake frekuensi yg paling jelek dan murah…cuma itu sih bedanya sama indovision 😀
icHaaWe
April 30, 2008 at 4:43 amkenapa sih diindonesia masih pake2 tv cable yg hrs bayar iuran perbulan…
kenapa yah gak ada yg menjual receiver sperti dinegara2 luar.
dimesir sini.. setiap rumah..kaya miskin..pastilah punya receiver masing2. Kita2 bs menangkap seluruh chanel, middle east , europe, bahkan ada beberapa chanel amerika yg bs ketangkep.
kenapa diindonesia gak ada yg jual bebas yah??? ato sbenernya ada??? tp tidak ada yg tau dan mengerti penggunaannya??? tak tau pun saya.
didut
April 30, 2008 at 6:51 amcurhat ala mas iman emang beda 😀
evi
April 30, 2008 at 7:06 amyeah…trima sajalah, apalagi klo yang gratisan.
yang penting harus sabar, walau kadang misuh juga (tapi dalam hati aja). 🙂
mitra w
April 30, 2008 at 7:18 amwalah, “Kena gigi duit kembali “ 😀
klo nenek2 ompong pasti uang nya gak kembali 😀
mayssari
April 30, 2008 at 8:09 amIni bagain dari “mensyukuri” sesuatu. Sudah untung kan, bisa menikmati banyak fasilitas macem gitu. Lah di luar sana di pelosok bumi banyaak banget mas, yang memimpikan aja belom bisa….
Rita NusaIndah
April 30, 2008 at 8:19 ampenawar produk wajib paham betul apa kebutuhan pelanggan sehubungan dgn jasa yang ditawarkan…. misnya pasawat, yg kita butuhkan kan nyampe tepat waktu selain selamat nyampe tujuan tentunya…… kalaupun ada sarana pendukung lainnya, berada diurutan berikutnya……
Rita NusaIndah
April 30, 2008 at 8:28 amsatulagi, antisipatif….. misalnya untuk :….. “Saya sangat kesal sewaktu menonton Chelsea vs MU sempat terhenti hang karena gangguan hujan dan angin. he2x (pura2nya taw ya mas)
Djoko
April 30, 2008 at 8:41 amOm, kepuasan pelangan dapat diukur lho, melalui Customer Satisfaction Index atau CSI, klo mau murah dapat diukur sendiri, tapi harus punya komitmen untuk fair dan jujur 🙂
venus
April 30, 2008 at 8:44 amhayaaahh….situ suka mainan Bintang Mawar? weleh weleeehhhh….:D
RIZKI EKA PUTRA
April 30, 2008 at 9:00 amKepuasaan tergantung kepada yang telah diterima dengan apa yang telah dijanjikan! selama itu masih sama maka ada rasa puas!
iman brotoseno
April 30, 2008 at 9:02 amHedi,
Berarti juga katro juga tuh Astro secara harganya hampir sama juga dengan paket Indovision
Mitra W,
Ha ha gigi palsunya nyangkut…
Ichawee,
iya kenapa nggak begitu ? itu ide bagus memakai receiver..daripada tiap rumah bisa ada 3 parabola berbeda
Joko,
Hi hi saya Customer Satisfaction Ala Iman Brotoseno saja…Misuh Misuh Index
Venus,
Konon jeng..konon jeng, begitu saya dengar he he…Pengen membuktikan sih, tapi terlalu takut untuk memulai suatu hal baru, yakni MEMBAYAR !!
Anang
April 30, 2008 at 10:27 amchelsea mu musuh kita bung, cuwek sajalah wakakakakaka..
sluman slumun slamet
April 30, 2008 at 10:31 amsaya baru tahu kalo mas iman pernah jadi korban, kena gigi….
ato jangan2 sewaktu zam main ke jancukarta beberapa waktu lalu.
:d
iway
April 30, 2008 at 10:45 amtapi bank-bank sekarang mendingan lho, dari satpam di pintu depan sampe teller/cs banyak ngomongnya n jarang jutek, 5 tahun lalu ke bank adalah satu kesalahan menurut saya karena kita yang punya uang kita juga yang di-jutekin ama teller
Vina Revi
April 30, 2008 at 10:50 amThere’s no such things as a free lunch, yes?
Jay
April 30, 2008 at 10:54 amOrang Indonesia itu ada kecenderungan punya mental opportunist, tapi dalam arti bukan positif. Misalnya, bayar secuil jasa tapi protes dan komplainnya sangat menggila.
Saat Indonesia baru merdeka; rakyat berbondong-bondong naek kereta api, dan engga mau bayar, dengan alasan, “kita kan sudah merdeka, masa harus bayar?”
evadipert
April 30, 2008 at 11:06 amikutan ahh kalo ada yang gratis… 🙂
ayahshiva
April 30, 2008 at 11:14 amtapi saya kemarin gak puas naik maskapai Lion Air, masa Jakarta-Balikpapan yang menempuh perjalanan selama 2 jam gak di kasih makan
la mendol
April 30, 2008 at 12:10 pmBerlomba memperbagus servis, ada bagusnya. Kita juga yang diuntungkan dilayani bak raja.
Di sapa ramah. Customer Service-nya ganteng-ganteng. Mau complain sudah disodorin snack sama soft drink. *ah jadi lupa mau marah-marah
suprie
April 30, 2008 at 12:21 pmhihihi ” kena gigi duit kembali ” itu jasa apa yah mas ?? 😀 , ah klo comment masuk ke inbox tapi gak ada sama sekali di blog, itu masuk nya sebagai spam… kayanya bug wordpress deh, soale saya juga kena begitu
edratna
April 30, 2008 at 2:01 pmSaya belum berani ikutan menulis di dagdigdug, karena untuk mengelola satu blog dan memotivasi diri untuk menulis kontinyu saja susahnya setengah mati. Kadang menyesal kok menulisnya simpel aja…..jadi saya salut yang punya banyak blog dan rajin menulis seperti mas Iman dan paman Tyo.
Tapi saya sering dibilang terlalu zakelijg (bener nggak tulisannya), karena sering ga berani janji, karena bagi saya janji itu berat sekali, bukan hanya pada orang yang diberi janji, tapi juga takut sama Tuhan, kok berani-beraninya janji sembarangan dan tak bisa ditepati.
Alex
April 30, 2008 at 3:03 pmKapan indonesia kayak negara luar spt mesir..???? ah…gigit jari aja…
tp yuk optimis
Ghatel
April 30, 2008 at 5:39 pmkalo make yang gratisan harus sabar….
hanny
April 30, 2008 at 5:45 pmBintang Mawar dan Rasa Sayang apaan sih, Mas? *beneran ga ngerti* lintas generasi gak, nih? hihihihihih *ngabur*
Juliach
April 30, 2008 at 7:49 pmPaling tidak semuanya beres :
– keberangkatan pesawat boleh telat, asal jam tiba seperti yg diprogramkan. Artinya pesawatnya hrs ngebut!
– pokoknya semuanya ok deh
Masak seh kita protes mulu!
Donny Verdian
April 30, 2008 at 8:39 pmAsal jangan “pelanggan puas, kami lemas” Mas 🙂
kenny
April 30, 2008 at 9:35 pmhehehehe, memang pernah kena gigi ya mas?? salah posisi? 😀
Aris
April 30, 2008 at 10:20 pmUntuk yg memusuhi MU, maaf ya mereka masuk final Piala Champion lho dan berpeluang besar menjadi kampiun Liga Primer.
*bagian dari kepuasan pelanggan/penggemar MU, tim yg selalu menjaga kepuasan penggemarnya dgn terus memelihara kualitas kesebelasan. Untuk pelanggan/penggemar Arsenal mudah2an tahun depan bisa terpuaskan saat pemain muda Arsenal sudah lebih matang.
dahlia
May 1, 2008 at 8:46 amhihihihihi ada ya…semboyan pelanggan “kena gigi uang kembali” huehehe pelanggannya sapa aja tuuuuuh
iman brotoseno
May 1, 2008 at 10:19 amdonny,
whoah..ha ..ha..pelangganb lemas..ha ha lucu iku
Aris,
Asyemmmmm….tetap Arsenal !!!
Hanny,
Bintang Mawar itu nama kesebelaan bola,..khan kit alagi ngomongin bola..ada MU, ada Arsenal
astridsavitri
May 1, 2008 at 4:16 pmKomitmen memang kadang menakutkan..
titiw
May 1, 2008 at 9:14 pmAhoy, kadang aku juga punya pikiran yang sama mas. Emang mentang2 itu gratis atau murah harus bilang “What do you expect?” Yaa.. itu mah sama aja boong.. tapi yang “kena gigi duit kembali” mungkin aja sebenernya kena, tapi kalo udah “he eh” kan udah gak berasal lagi mas, hueheheheh…
kw
May 2, 2008 at 5:49 ammasih banyak yang cuek pada pelanggan, sampai pelanggannya nyaris putus asa komplain dan melupakan… 🙂
Parta
May 2, 2008 at 10:24 am“kena gigi duit kembali… ” jadi inget pecun2 monas mas.. soale saya parkir kendaraan di sana setiap mau pulang ngantor pasti ada pecun2 yang nongkrong disana dan selalu menggoda dan mau tau kata-kata yang keluar ? sini mas mampir…, kena gigi duit kembali loh…
halaaaah…. 🙂
andrias ekoyuono
May 2, 2008 at 11:30 ammas, saya temen mas juga to ? jadi barang dari pabrik saya yang baru juga direkomendasikan dong, hahaha
cK
May 2, 2008 at 12:36 pmkalo disini sih mau enak, mesti bayar mahal.
za
May 2, 2008 at 12:38 pmwedew, biasanya tipikal orang indonesia itu puas kl dapet yang murah, apalagi gratis. ya meskipun murah/gratisnya itu punya efek samping yang kadang malah bikin yang murah/gratis itu jadi lebih mahal…
Adi Prayitno
May 2, 2008 at 1:17 pmKepuasan Pelanggan memang harus diutamakan baik dalam bisnis produk ataupun jasa, jika pelanggan kita ingin datang, datang dan datang lagi untuk mencari produk atau jasa kita. Saya doakan semoga Bapak terus sukses dalam kehidupan dan usahanya. Wass.
bangsari
May 2, 2008 at 3:52 pmweh, rumit tenan. puyeng aku. 😀
randi
May 2, 2008 at 7:33 pmOOT: Saya malah tertarik sama Galery-nya pak Iman Brotoseno….. mantap banget portfolio-nya pak…..
gempur
May 2, 2008 at 8:32 pmgak mudheng mas! opo maneh sing terakhir, emang mas iman pernah nyoba yang ini “ Kena gigi duit kembali “? 😀
wekekekeke… maaf mas! just kidding!
Silly
May 3, 2008 at 3:30 amAhh, akhirnya aku ada teman, Hanny ternyata juga sama, GAK NGERTI bintang mawar dan Rasa sayange.. Sumpah, saya pun gak ngerti… 😀
puputs
May 3, 2008 at 7:27 ammau nyaman enak dan damai, sebagai pelanggan ya nrimo aja gk usah misuh, teriama semua dengan lapang hati,,,… kekekkekeekkek
ngodod
May 3, 2008 at 12:46 pmsecara saya kalo naik pesawat. dari jam yang dijadwalkan maskapai. saya selalu mempersiapkan diri kalo bakal kena delay sampe dua jam. lha wong yang namanya kebiasaan kena delay itu merupakan penyakit akut yang menular di seluruh maskapai pesawat. jadinya ya gimana lagi…
belummandi
May 3, 2008 at 6:57 pmsudah menjadi komitmen saya pula jika liverpool tak lolos ke final buat apa nonton MU-Chelsea… *hiks…emosi…!!*
kertegmuda
May 3, 2008 at 11:23 pmsalam kenal dari kertegmuda http://kertegmuda.wordpress.com
diblogku ini tersedia kosultasi metafisika gratis