30 April 2008

Kepuasan Pelanggan

Posted by iman under: BISNIS & PEMASARAN .

Bagaimana mengukur kepuasan pelanggan ? Ini soal sulit dan gampang sekaligus. Disini kita sebagai pelanggan kadang terjebak dengan dikotomi perbedaan asking too much atau taken for granted. Christopher WL Hart – konsultan perbaikan kualitas pelayanan – mengatakan bahwa pelanggan justru merasa ‘ bersalah ‘ jika perusahaan memberikan garansi berlebihan atas ketidakpuasan mereka. Ini menunjukan sebenarnya pelanggan selalu bersikap jujur dan fair. Yang sewajarnya.
Tidak salah. Absolutely right. Memang benar.
Kalau saya membeli tiket pesawat Lion. Ekspektasi saya hanya bisa berangkat dan tiba sesuai jadwal. Itu saja. Saya tidak perduli bahwa pesawatnya B 737 – 200 atau generasi terbaru B 737 – 900 ER. Tidak perduli akan dikasih makanan, Tidak perduli stewardess akan ramah atau tidak. Hanya jadwal yang saya tuntut. Itu karena sejak awal saya berhubungan transaksi dengan Lion, bukan Singapore Airlines. Jika saya berharap dikasih makanan artinya asking too much.

Kita membayar saja masih menghadapi kualitas pelayanan ala kadarnya, apalagi yang gratisan. Sama seperti kita meminta lampu penerangan di setiap shelter pemberhentian bus. Sudah bagus diberi tempat perlindungan, masih mau minta lampu.
Kalau misalnya blog gratisan dagdigdug saya performanya tidak maksimal. Karena semua comment dan spam yang masuk selalu otomatis masuk ke moderation. Atau ada komen yang masuk ke dalam email, tetapi tidak nongol di ruang komen postingan. Ya, harus mengerti bahwa ini produk baru.
Ketika teman saya menanyakan bagus mana dagdigdug sama blogdetik. Saya harus memilih produk kebanggaan Paman Tyo . Dia khan sahabat saya. Repotnya nanti kalau teman saya itu memiliki keluhan. Pasti dia misuh misuhnya ke saya. Karena ia tak kenal Paman Tyo.
Sementara mustahil juga saya misuh ke sang Paman yang pengayom itu.
“ Ah kamu….( sambil tersenyum dikulum ) Ini khan mainan yang masih dalam pengembangan “ . Jawabnya bijak. Menutup rapat rapat protes saya. Terkunci.

Apakah harus begitu ? Menurut saya ruang gratisan atau bayar, sepanjang principle sudah menawarkan sebuah produk jasa. Ia sudah harus konsisten dalam tampilan ( tangibles ), kemampuan mewujudkan janji ( reliability ), tanggapan memberikan pelayanan ( responsiveness ), jaminan pelayanan ( assurance ) dan yang paling penting kemampuan memahami pelanggan ( emphaty ).
Itu semua adalah prinsip prinsip dasar kepuasan pelanggan.
Saya sangat kesal sewaktu menonton Chelsea vs MU sempat terhenti hang karena gangguan hujan dan angin. Jika Astro masih belum menemukan cara bagaimana bisa menghilangkan gangguan sinyal sewaktu hujan. Maka seharusnya ia jangan memaksakan berjualan. Tunda dulu sampai ia bisa memiliki teknologi seperti Indovision yang anti brenyek kalau hujan.
Padahal kita sudah membayar dan tentu saja uang tidak bisa kembali.

Dulu Sempati Air sempat membuat komitmen, setiap keterlambatan per menit, penumpang akan mendapat ganti rugi Rp 1,000,-. Kalau terlambat sejam berarti dapat Rp 60,000,- atau setara US $ 30 kurs jaman itu. Hanya tak bertahan lama, karena problem klasik negeri ini. Konsistensi.
Konon juga janji commited dari celoteh gadis gadis Bintang Mawar atau Rasa Sayang yang berpromosi “ Kena gigi duit kembali “.
Ternyata memang tak ada yang menerima duitnya kembali. Karena pelayanan prima dan pelanggan puas. Itulah sebuah komitmen.

58 Comments so far...

mbakDos Says:

30 April 2008 at 1:00 am.

mencari pelanggan yang statusnya adalah teman, mungkin bisa jadi solusi :D

.nico.wija. Says:

30 April 2008 at 3:05 am.

Iya mas, blakangan indosat sring error. Sinyal 3G kedetek,tp gprs aja ga nyangkut. Nelpon jg, connection error. Sms sering pending. Padahal sy pengguna setia.*ikutan mas iman curhat*

leksa Says:

30 April 2008 at 3:14 am.

soalnya service Bintang Mawar ga pake Kartu garansi Mas :D

Hedi Says:

30 April 2008 at 4:20 am.

soal astro, gambar dia jelek dan ancur waktu ujan karena dia pake frekuensi yg paling jelek dan murah…cuma itu sih bedanya sama indovision :D

icHaaWe Says:

30 April 2008 at 4:43 am.

kenapa sih diindonesia masih pake2 tv cable yg hrs bayar iuran perbulan…
kenapa yah gak ada yg menjual receiver sperti dinegara2 luar.
dimesir sini.. setiap rumah..kaya miskin..pastilah punya receiver masing2. Kita2 bs menangkap seluruh chanel, middle east , europe, bahkan ada beberapa chanel amerika yg bs ketangkep.

kenapa diindonesia gak ada yg jual bebas yah??? ato sbenernya ada??? tp tidak ada yg tau dan mengerti penggunaannya??? tak tau pun saya.

didut Says:

30 April 2008 at 6:51 am.

curhat ala mas iman emang beda :D

evi Says:

30 April 2008 at 7:06 am.

yeah…trima sajalah, apalagi klo yang gratisan.
yang penting harus sabar, walau kadang misuh juga (tapi dalam hati aja). :)

mitra w Says:

30 April 2008 at 7:18 am.

walah, “Kena gigi duit kembali “ :D
klo nenek2 ompong pasti uang nya gak kembali :D

mayssari Says:

30 April 2008 at 8:09 am.

Ini bagain dari “mensyukuri” sesuatu. Sudah untung kan, bisa menikmati banyak fasilitas macem gitu. Lah di luar sana di pelosok bumi banyaak banget mas, yang memimpikan aja belom bisa….

Rita NusaIndah Says:

30 April 2008 at 8:19 am.

penawar produk wajib paham betul apa kebutuhan pelanggan sehubungan dgn jasa yang ditawarkan…. misnya pasawat, yg kita butuhkan kan nyampe tepat waktu selain selamat nyampe tujuan tentunya…… kalaupun ada sarana pendukung lainnya, berada diurutan berikutnya……

Rita NusaIndah Says:

30 April 2008 at 8:28 am.

satulagi, antisipatif….. misalnya untuk :….. “Saya sangat kesal sewaktu menonton Chelsea vs MU sempat terhenti hang karena gangguan hujan dan angin. he2x (pura2nya taw ya mas)

Djoko Says:

30 April 2008 at 8:41 am.

Om, kepuasan pelangan dapat diukur lho, melalui Customer Satisfaction Index atau CSI, klo mau murah dapat diukur sendiri, tapi harus punya komitmen untuk fair dan jujur :)

venus Says:

30 April 2008 at 8:44 am.

hayaaahh….situ suka mainan Bintang Mawar? weleh weleeehhhh….:D

RIZKI EKA PUTRA Says:

30 April 2008 at 9:00 am.

Kepuasaan tergantung kepada yang telah diterima dengan apa yang telah dijanjikan! selama itu masih sama maka ada rasa puas!

iman brotoseno Says:

30 April 2008 at 9:02 am.

Hedi,
Berarti juga katro juga tuh Astro secara harganya hampir sama juga dengan paket Indovision
Mitra W,
Ha ha gigi palsunya nyangkut…
Ichawee,
iya kenapa nggak begitu ? itu ide bagus memakai receiver..daripada tiap rumah bisa ada 3 parabola berbeda
Joko,
Hi hi saya Customer Satisfaction Ala Iman Brotoseno saja…Misuh Misuh Index
Venus,
Konon jeng..konon jeng, begitu saya dengar he he…Pengen membuktikan sih, tapi terlalu takut untuk memulai suatu hal baru, yakni MEMBAYAR !!

Anang Says:

30 April 2008 at 10:27 am.

chelsea mu musuh kita bung, cuwek sajalah wakakakakaka..

sluman slumun slamet Says:

30 April 2008 at 10:31 am.

saya baru tahu kalo mas iman pernah jadi korban, kena gigi….
ato jangan2 sewaktu zam main ke jancukarta beberapa waktu lalu.
:d

iway Says:

30 April 2008 at 10:45 am.

tapi bank-bank sekarang mendingan lho, dari satpam di pintu depan sampe teller/cs banyak ngomongnya n jarang jutek, 5 tahun lalu ke bank adalah satu kesalahan menurut saya karena kita yang punya uang kita juga yang di-jutekin ama teller

Vina Revi Says:

30 April 2008 at 10:50 am.

There’s no such things as a free lunch, yes?

Jay Says:

30 April 2008 at 10:54 am.

Orang Indonesia itu ada kecenderungan punya mental opportunist, tapi dalam arti bukan positif. Misalnya, bayar secuil jasa tapi protes dan komplainnya sangat menggila.

Saat Indonesia baru merdeka; rakyat berbondong-bondong naek kereta api, dan engga mau bayar, dengan alasan, “kita kan sudah merdeka, masa harus bayar?”

evadipert Says:

30 April 2008 at 11:06 am.

ikutan ahh kalo ada yang gratis… :)

ayahshiva Says:

30 April 2008 at 11:14 am.

tapi saya kemarin gak puas naik maskapai Lion Air, masa Jakarta-Balikpapan yang menempuh perjalanan selama 2 jam gak di kasih makan

la mendol Says:

30 April 2008 at 12:10 pm.

Berlomba memperbagus servis, ada bagusnya. Kita juga yang diuntungkan dilayani bak raja.
Di sapa ramah. Customer Service-nya ganteng-ganteng. Mau complain sudah disodorin snack sama soft drink. *ah jadi lupa mau marah-marah

suprie Says:

30 April 2008 at 12:21 pm.

hihihi ” kena gigi duit kembali ” itu jasa apa yah mas ?? :D , ah klo comment masuk ke inbox tapi gak ada sama sekali di blog, itu masuk nya sebagai spam… kayanya bug wordpress deh, soale saya juga kena begitu

edratna Says:

30 April 2008 at 2:01 pm.

Saya belum berani ikutan menulis di dagdigdug, karena untuk mengelola satu blog dan memotivasi diri untuk menulis kontinyu saja susahnya setengah mati. Kadang menyesal kok menulisnya simpel aja…..jadi saya salut yang punya banyak blog dan rajin menulis seperti mas Iman dan paman Tyo.

Tapi saya sering dibilang terlalu zakelijg (bener nggak tulisannya), karena sering ga berani janji, karena bagi saya janji itu berat sekali, bukan hanya pada orang yang diberi janji, tapi juga takut sama Tuhan, kok berani-beraninya janji sembarangan dan tak bisa ditepati.

Alex Says:

30 April 2008 at 3:03 pm.

Kapan indonesia kayak negara luar spt mesir..???? ah…gigit jari aja…

tp yuk optimis

Ghatel Says:

30 April 2008 at 5:39 pm.

kalo make yang gratisan harus sabar….

hanny Says:

30 April 2008 at 5:45 pm.

Bintang Mawar dan Rasa Sayang apaan sih, Mas? *beneran ga ngerti* lintas generasi gak, nih? hihihihihih *ngabur*

Juliach Says:

30 April 2008 at 7:49 pm.

Paling tidak semuanya beres :
– keberangkatan pesawat boleh telat, asal jam tiba seperti yg diprogramkan. Artinya pesawatnya hrs ngebut!
– pokoknya semuanya ok deh
Masak seh kita protes mulu!

Donny Verdian Says:

30 April 2008 at 8:39 pm.

Asal jangan “pelanggan puas, kami lemas” Mas :)

kenny Says:

30 April 2008 at 9:35 pm.

hehehehe, memang pernah kena gigi ya mas?? salah posisi? :D

Aris Says:

30 April 2008 at 10:20 pm.

Untuk yg memusuhi MU, maaf ya mereka masuk final Piala Champion lho dan berpeluang besar menjadi kampiun Liga Primer.

*bagian dari kepuasan pelanggan/penggemar MU, tim yg selalu menjaga kepuasan penggemarnya dgn terus memelihara kualitas kesebelasan. Untuk pelanggan/penggemar Arsenal mudah2an tahun depan bisa terpuaskan saat pemain muda Arsenal sudah lebih matang.

dahlia Says:

1 May 2008 at 8:46 am.

hihihihihi ada ya…semboyan pelanggan “kena gigi uang kembali” huehehe pelanggannya sapa aja tuuuuuh

iman brotoseno Says:

1 May 2008 at 10:19 am.

donny,
whoah..ha ..ha..pelangganb lemas..ha ha lucu iku
Aris,
Asyemmmmm….tetap Arsenal !!!
Hanny,
Bintang Mawar itu nama kesebelaan bola,..khan kit alagi ngomongin bola..ada MU, ada Arsenal

astridsavitri Says:

1 May 2008 at 4:16 pm.

Komitmen memang kadang menakutkan..

titiw Says:

1 May 2008 at 9:14 pm.

Ahoy, kadang aku juga punya pikiran yang sama mas. Emang mentang2 itu gratis atau murah harus bilang “What do you expect?” Yaa.. itu mah sama aja boong.. tapi yang “kena gigi duit kembali” mungkin aja sebenernya kena, tapi kalo udah “he eh” kan udah gak berasal lagi mas, hueheheheh…

kw Says:

2 May 2008 at 5:49 am.

masih banyak yang cuek pada pelanggan, sampai pelanggannya nyaris putus asa komplain dan melupakan… :)

Parta Says:

2 May 2008 at 10:24 am.

“kena gigi duit kembali… ” jadi inget pecun2 monas mas.. soale saya parkir kendaraan di sana setiap mau pulang ngantor pasti ada pecun2 yang nongkrong disana dan selalu menggoda dan mau tau kata-kata yang keluar ? sini mas mampir…, kena gigi duit kembali loh…
halaaaah…. :)

andrias ekoyuono Says:

2 May 2008 at 11:30 am.

mas, saya temen mas juga to ? jadi barang dari pabrik saya yang baru juga direkomendasikan dong, hahaha

cK Says:

2 May 2008 at 12:36 pm.

kalo disini sih mau enak, mesti bayar mahal.

za Says:

2 May 2008 at 12:38 pm.

wedew, biasanya tipikal orang indonesia itu puas kl dapet yang murah, apalagi gratis. ya meskipun murah/gratisnya itu punya efek samping yang kadang malah bikin yang murah/gratis itu jadi lebih mahal…

Adi Prayitno Says:

2 May 2008 at 1:17 pm.

Kepuasan Pelanggan memang harus diutamakan baik dalam bisnis produk ataupun jasa, jika pelanggan kita ingin datang, datang dan datang lagi untuk mencari produk atau jasa kita. Saya doakan semoga Bapak terus sukses dalam kehidupan dan usahanya. Wass.

bangsari Says:

2 May 2008 at 3:52 pm.

weh, rumit tenan. puyeng aku. :D

randi Says:

2 May 2008 at 7:33 pm.

OOT: Saya malah tertarik sama Galery-nya pak Iman Brotoseno….. mantap banget portfolio-nya pak…..

gempur Says:

2 May 2008 at 8:32 pm.

gak mudheng mas! opo maneh sing terakhir, emang mas iman pernah nyoba yang ini “ Kena gigi duit kembali “? :D
wekekekeke… maaf mas! just kidding!

Silly Says:

3 May 2008 at 3:30 am.

Ahh, akhirnya aku ada teman, Hanny ternyata juga sama, GAK NGERTI bintang mawar dan Rasa sayange.. Sumpah, saya pun gak ngerti… :D

puputs Says:

3 May 2008 at 7:27 am.

mau nyaman enak dan damai, sebagai pelanggan ya nrimo aja gk usah misuh, teriama semua dengan lapang hati,,,… kekekkekeekkek

ngodod Says:

3 May 2008 at 12:46 pm.

secara saya kalo naik pesawat. dari jam yang dijadwalkan maskapai. saya selalu mempersiapkan diri kalo bakal kena delay sampe dua jam. lha wong yang namanya kebiasaan kena delay itu merupakan penyakit akut yang menular di seluruh maskapai pesawat. jadinya ya gimana lagi…

belummandi Says:

3 May 2008 at 6:57 pm.

sudah menjadi komitmen saya pula jika liverpool tak lolos ke final buat apa nonton MU-Chelsea… *hiks…emosi…!!*

kertegmuda Says:

3 May 2008 at 11:23 pm.

salam kenal dari kertegmuda http://kertegmuda.wordpress.com
diblogku ini tersedia kosultasi metafisika gratis

Totok Sugianto Says:

5 May 2008 at 4:22 pm.

tidak ada makan siang gratis mas hehehe… mau telat, mau delay, mau nyebur ke laut semua kudu bayar. Oh ya mas di sekitar stasiun malang kotabaru itu kalau malam juga sering ada bencong yang promosi “Omm.. kena gigi uang kembali ommm..” :P

meitymutiara Says:

6 May 2008 at 11:07 am.

pak iman,
sebagai konsumen (user) yang mungkin harus dipahami bersama adalah ketika pemain baru untuk penyedia jasa itu hadir, user juga jangan over expected, banyak alasan yang melatarbelakanginya. tapi juga jangan lantas menolak, karena siapa tau si pemain baru ini nantinya akan jadi market leader. ditahun2 pertama, mereka akan berjuang untuk grap the market, mencari posisi dan arahnya. tapi siapa yang tau kalau kemudian ditahun2 berikutnya produk/service yang ditawarkan justru jadi bagian dari kebutuhan kita sebagai konsumen (user).

atrix Says:

7 May 2008 at 9:46 am.

Kepuasan pelanggan terkadang tidak selalu diukur post-subscribe, terkadang kondisi pre-subscribe (prior/sebelum) kontrak berlangganan berlaku juga menjadi penilaian dan pertimbangan kita puas, senang, kesal, muak dengan suatu perusahaan jasa.

Ambil contoh perusahaan jasa dengan varian dan harga produk yang reasonable tentu menarik perhatian, namun saat marketing mereka menawarkan produk terkesan mengejar2, memaksa dan menteror. Suka tidak suka, opini awal kita ttg perusahaan itu akan otomatis berubah.

yosef Says:

19 December 2008 at 8:54 am.

bagaimana mengukur tingkat kepuasan pelanggan untuk menaikkan pangsa pasar? send to my email OK! thank’s!

faried.agung.a Says:

31 January 2009 at 12:59 pm.

bgmn mengukur tingkat kepuasan pelanggan’cutomer saticfaction’ yang akan dipergunakan sebagai usaha memperluas pangsa pasar’market share’? thank’s, send to my e-mail. Ok. pertanyaannya sama dg yosef

sinar903621 Says:

20 March 2009 at 2:59 pm.

Bicara masalah servis(pelayanan) Indonesia negara terjelek ,kata bossku di Perusahaan Minakata Boeki dulu ,saat pergi dinas 8 tahun yang lalu dan menginap di suatu hotel di Jakarta.1.Begitu turun dari pesawat di bandara Sukarno Hatta,sopir taksi langsung menyerbu kami ,yang satu sopir menarik barang ,sopir lain menarik kami..jadi bagasi dan kami terpisahkan oleh sopir taksi berandalan.Kami ini tamu ekh gila!!malah dibentak-bentak oleh bajingan sopir.2.Setelah kena marah akhirnya saya dan bossku itu memutuskan dan naik taksi.Ternyata setelah masuk mobil ada transaksi gila,sampai tujuan mau charter atau meteran?katanya.Karena kami nggak mau ditipu ya udah minta charteran aja berapa,jawabku pasrah.Ternyata setelah transaksi pembayaran kami sepakati,sopir taksi gila dalam mengemudikan mobilonya,kencang!!!mau menang sendiri dan selalu zigzag mendahului mobil2 yang lain dengan pasang klakson keras2 berkepanjangan.’Ini kemudi tidak aman ,mati konyol segera menunggu’bossku marah padaku dan aku cuma bengong.3.Dan saat nginap di hotel yang semalam seharga 500.000 rupiah pun ,pelayanannya primitif.Karena bossku baru pertama kali ke Indonesia jadi karena belum terbiasa dengan makanan Indonesia maka dengan sengaja membawa cupnoodle untuk makan malam.Dua jam kami diperlakukan kasar karena tidak juga roomservice membawakan airpanas yang kami pesan untuk nyantap noodle itu.Aku pergi ke front office ,marah dan minta segera dibawakan air panas.Namun dengan entheng FO bilang tolong tunggu sebentar pak ya.(Anjing semua orang hotel ini,hatiku…) dan karena ternyata air panas pun tak kunjung tiba,aku bilang :minta berapa untuk bisa diantar airpanas ?bentakku pada recepsionist lewat telpon.Jawabnya: terserah mas aja dan kasihkan pada yang ngantar.Anjing!!!!!!(kata hatiku marah)………Dari pengalaman itu rasanya bossku tidak bisa mempercayaiku dan tidak mau berniat lagi untuk mengadakan riset pembuatan pabrik di Indonesia.Dasar Indonesiaku yang anjing.Gara-gara kalian bermoral bejat ,investor nggak akan krasan mendekatimu.SEmoga kalian tetap miskin dengan perilakumu ,kata hatiku marah……

ndafender Says:

11 October 2009 at 10:06 am.

memang kepuasan pelanggan jarang terdengar oleh pihak yang mustinya memperhatikan pelanggannya. pihak mereka biasanya tenang klo pembayaran telah dilakukan oleh pelanggan sedangkan untuk komplain dan keluhan hanyalah sampah yang mereka injak injak… payah orang indonesia… dalam hatinya seperti tidak punya tuhan… lihat para orang orang sholeh mereka bertindak karena Allah swt dan takut akan dosa yang dia lakukan…. mudah mudahan orang indonesia khususnya muslim menerapkan jiwa islamnya dalam bekerja….

EVALUASI MUTU PELAYANAN DI APOTEK | nengahwidya Says:

20 April 2013 at 10:07 pm.

[...] mengevaluasi tingkat kepuasan pelanggan, tingkat kepentingan pelanggan dan tingkat kepuasan pelangggan atas pelayanan yang diberikan harus [...]

Leave a Reply

*

Mencari Jawaban

Artis tend to be dark, worried and superstitious creatures. This is not bad. It makes me perfectionist, it makes me care. Moreover the ability to see the darker side of life is an asset not just directing dramatic and tragic movies, but also for directing comedy, since comedy often has pain inside it. Do you believe that life and film tragically too close together ? I do ...
www.flickr.com
This is a Flickr badge showing public photos from Iman Brotoseno. Make your own badge here.


Categories

Archives

Hot Topics

Spice of Life



Add to Technorati Favorites
Free PageRank Checker

Subscribe with Bloglines

Why Blog ?

Why the BLOG will change the world ?The explosion of blogs throughout the world has been the biggest phenomenon since the rise of the Internet itself. Today, more people read blogs than newspapers. Blogs are just a tool, of course. It’s the bloggers behind the blogs that will make the difference. Here's Why

Blog lama saya masih dapat dilihat disini

( DISCLAIMER ) Photo dan Gambar Ilustrasi kadang diambil dari berbagai sumber di internet - GETTY IMAGES dan CORBIS selain photo teman dan milik saya sendiri. Kadang kala sulit untuk menemukan pemiliknya. Jika ada yang merasa keberatan bisa menghubungi untuk dicantumkan namanya.

Subscribe this blog

  Subscribe in a reader
Enter your email address:
  
Delivered by FeedBurner
October 2014
M T W T F S S
« Sep    
 12345
6789101112
13141516171819
20212223242526
2728293031