Kepuasan Pelanggan

Bagaimana mengukur kepuasan pelanggan ? Ini soal sulit dan gampang sekaligus. Disini kita sebagai pelanggan kadang terjebak dengan dikotomi perbedaan asking too much atau taken for granted. Christopher WL Hart – konsultan perbaikan kualitas pelayanan – mengatakan bahwa pelanggan justru merasa ‘ bersalah ‘ jika perusahaan memberikan garansi berlebihan atas ketidakpuasan mereka. Ini menunjukan sebenarnya pelanggan selalu bersikap jujur dan fair. Yang sewajarnya.
Tidak salah. Absolutely right. Memang benar.
Kalau saya membeli tiket pesawat Lion. Ekspektasi saya hanya bisa berangkat dan tiba sesuai jadwal. Itu saja. Saya tidak perduli bahwa pesawatnya B 737 – 200 atau generasi terbaru B 737 – 900 ER. Tidak perduli akan dikasih makanan, Tidak perduli stewardess akan ramah atau tidak. Hanya jadwal yang saya tuntut. Itu karena sejak awal saya berhubungan transaksi dengan Lion, bukan Singapore Airlines. Jika saya berharap dikasih makanan artinya asking too much.

Kita membayar saja masih menghadapi kualitas pelayanan ala kadarnya, apalagi yang gratisan. Sama seperti kita meminta lampu penerangan di setiap shelter pemberhentian bus. Sudah bagus diberi tempat perlindungan, masih mau minta lampu.
Kalau misalnya blog gratisan dagdigdug saya performanya tidak maksimal. Karena semua comment dan spam yang masuk selalu otomatis masuk ke moderation. Atau ada komen yang masuk ke dalam email, tetapi tidak nongol di ruang komen postingan. Ya, harus mengerti bahwa ini produk baru.
Ketika teman saya menanyakan bagus mana dagdigdug sama blogdetik. Saya harus memilih produk kebanggaan Paman Tyo . Dia khan sahabat saya. Repotnya nanti kalau teman saya itu memiliki keluhan. Pasti dia misuh misuhnya ke saya. Karena ia tak kenal Paman Tyo.
Sementara mustahil juga saya misuh ke sang Paman yang pengayom itu.
“ Ah kamu….( sambil tersenyum dikulum ) Ini khan mainan yang masih dalam pengembangan “ . Jawabnya bijak. Menutup rapat rapat protes saya. Terkunci.

Apakah harus begitu ? Menurut saya ruang gratisan atau bayar, sepanjang principle sudah menawarkan sebuah produk jasa. Ia sudah harus konsisten dalam tampilan ( tangibles ), kemampuan mewujudkan janji ( reliability ), tanggapan memberikan pelayanan ( responsiveness ), jaminan pelayanan ( assurance ) dan yang paling penting kemampuan memahami pelanggan ( emphaty ).
Itu semua adalah prinsip prinsip dasar kepuasan pelanggan.
Saya sangat kesal sewaktu menonton Chelsea vs MU sempat terhenti hang karena gangguan hujan dan angin. Jika Astro masih belum menemukan cara bagaimana bisa menghilangkan gangguan sinyal sewaktu hujan. Maka seharusnya ia jangan memaksakan berjualan. Tunda dulu sampai ia bisa memiliki teknologi seperti Indovision yang anti brenyek kalau hujan.
Padahal kita sudah membayar dan tentu saja uang tidak bisa kembali.

Dulu Sempati Air sempat membuat komitmen, setiap keterlambatan per menit, penumpang akan mendapat ganti rugi Rp 1,000,-. Kalau terlambat sejam berarti dapat Rp 60,000,- atau setara US $ 30 kurs jaman itu. Hanya tak bertahan lama, karena problem klasik negeri ini. Konsistensi.
Konon juga janji commited dari celoteh gadis gadis Bintang Mawar atau Rasa Sayang yang berpromosi “ Kena gigi duit kembali “.
Ternyata memang tak ada yang menerima duitnya kembali. Karena pelayanan prima dan pelanggan puas. Itulah sebuah komitmen.